France Investissement // Impro-Négo
Du 10 au 12 mai 2011, Université des Dirigeants France Investissement avec HEC Paris
Négociations et gestion de situations complexes
Si lors d’une négociation il y a un vainqueur et un vaincu, il y a des risques de conflits par la suite. La négociation raisonnée alliée aux techniques d’improvisation permet de négocier dans un contexte gagnant-gagnant. Philippe Hardier et Bernard Henry, deux experts consultants en négociation ainsi que Laurent Pewzner et Johann Dahan, comédiens et spécialistes de l’improvisation ont animé du 10 au 12 mai, dans le cadre de l’Université des dirigeants FSI France Investissement avec HEC Paris, une session de formation sur ce thème. Explications.
Le conseil des intervenants est de ne jamais négocier sur des positions, quel que soit l’objet de la négociation. Un accord « bien ficelé » est un accord qui répond aux intérêts de toutes les parties. Un accord équitable et qui sera donc pérenne. Dans le marchandage, il y a un vainqueur et un vaincu… ou encore une rupture. Mais la négociation raisonnée peut-elle réellement donner de meilleurs résultats, notamment si l’on a affaire, en face de soi, à une personne qui ment et qui dissimule ?
« Un négociateur qui ment, cela se voit tout de suite, affirme Laurent Pewzner, si le côté émotionnel n’est pas en phase avec l’information, on est décalé et cela ne passe pas. Le théâtre d’improvisation permet de travailler “la sensualité dans les messages”. Il permet aussi d’acquérir une maîtrise comportementale et une meilleure capacité d’écoute.
Dans une négociation où chacun au départ campe sur ses positions, on peut supposer que chacun a tendance, en permanence, à en rajouter. « On peut marchander en négociation, c’est une méthode parmi d’autres. On peut aboutir à un accord, mais nous faisons simplement remarquer qu’en général, l’accord suite à un marchandage sera réduit. On appelle cela un accord pauvre. Le marchandage heurte la relation. On peut obtenir un accord et ne plus se revoir. On a conclu un accord, mais on n’en signera pas un deuxième. Ce que nous proposons, c’est que plutôt que de marchander, il vaut mieux essayer d’aboutir à des accords riches, durables. Qui ne soient pas remis en cause. Derrière la personne qui est face à vous, il y a ceux qui l’ont envoyé, ceux qui utilisent le service. Si je n’ai pas un accord riche, il ne sera pas durable, il sera remis en cause par les personnes qui sont derrière » assure Bernard Henry.
« Dans le monde anglo-saxon, on parle de négociation éthique, ajoute Laurent Pewzner, de manière imagée, pour un mauvais accord, on va dire que le ver est dans le fruit. Si l’on est parti sur du mensonge, avec le temps, l’accord ne tiendra pas. Le plus bel exemple, ce sont les accords de Camp David, entre Israël et l’Egypte. Cet accord tient dans le temps parce qu’il y a eu un travail de fond, éthique, utilisant la négociation raisonnée. Le baratin ne marche pas en négociation ! », insiste le comédien en continuant : « Pour qu’il y ait négociation, il ne faut pas de pression. Les méthodes syndicales, en France, ne sont pas des méthodes de négociation. La négociation syndicale est souvent l’expression d’intérêts d’une catégorie particulière avec des moyens qui ne sont pas forcément des moyens de négociation et qui débordent avec un usage du pouvoir ».
« Oui, c’est ce qui se passe en France, convient Bernard Henry, mais je serais, pour ma part, curieux d’étudier le processus des négociations syndicales en Allemagne. Je me demande si ce n’est pas une négociation assez proche de la négociation raisonnée ».
Quel est le profil du bon négociateur ?
Pour Bernard Henry, le bon négociateur, « c’est quelqu’un qui va mettre l’autre en condition de négocier. Celui qui ne va pas arriver avec le présupposé de la négociation. Dans le travail de préparation, il s’agit d’amener l’autre à la table de négociation. Le bon négociateur, c’est aussi celui qui va rechercher l’accord le plus riche possible en questionnant l’autre, en ne se contentant pas de la première information dont il dispose mais au contraire en élargissant au maximum la négociation ».
Pour Laurent Pewzner, le bon négociateur « est quelqu’un qui est doux et efficace, quelqu’un qui est doux dans la relation et dur avec le problème ».
Même son de cloche pour Philippe Hardier qui considère qu’il y a plusieurs catégories de négociateurs, « les doux et les durs. Ce sont des caractères que l’on a à la naissance. En ce qui me concerne, par exemple, je suis un négociateur doux et un manager doux .Cela ne m’a pas empêché, en 34 ans de carrière à l’international d’avoir des centaines de gens à manager. Le principal ce n’est pas d’être doux ou dur, c’est d’être efficace ! On peut être doux et efficace ou dur et efficace. En négociation, il y a les papas poules et les mamans poules, les tueurs et les touristes. Moi, je suis le papa poule dans toute sa splendeur, et on ne me changera pas ! Je me suis endurci, mais je ne serai jamais un tueur ! Un bon négociateur est donc un doux efficace ou un dur efficace… donc entre les deux !
« Est-ce que cela ne sous-entend pas que l’on a affaire à des gens intelligents, s’interroge Magali Parrenin (FSI France Investissement), les gens ne sont pas toujours « sains » dans une négociation, il peut y avoir “des règlements de compte annexes”.
« Lorsque l’on est un négociateur raisonné, il faut raisonner le négociateur qui est en face, explique Laurent Pewzner. Encore une fois, il faut être doux dans la relation et dur avec le problème, arriver à séparer les deux aspects, ce qui n’est pas évident lorsqu’on a quelqu’un en face de soi qui confond la relation et le problème, qui va considérer que le problème c’est vous et qui va vous disqualifier. C’est d’ailleurs une tactique en négociation syndicale. On va attaquer la personne pour empêcher d’aller sur le problème ».
Quand vous avez quelqu’un en face de vous qui a un comportement qui vous semble irrationnel, ajoute Johann Dahan, il faut regarder ce qui, dans sa table d’intérêt, justifie qu’il adopte ce comportement. Qu’est-ce qu’il cherche ? Quel est son besoin implicite ? “Je veux te tuer” est sa demande explicite que vous ne pouvez pas satisfaire. Derrière, il y a logiquement un besoin implicite qu’il n’a pas exprimé. Ce sera à vous de trouver cet intérêt non dévoilé pour commencer à répondre à son besoin et rentrer dans une discussion. Il y a une phase où il faut apaiser la tension. Ensuite, c’est le questionnement qui va vous aider à comprendre derrière l’apparence d’irrationalité quel est son moteur, car malgré tout, il y a un moteur.
« Il ne faut pas non plus hésiter à juger que ce n’est pas le moment de négocier, fait remarquer Bernard Henry. Il faut savoir faire les ruptures. Mais je suis d’accord avec Johann Dahan , quand une négociation bloque, c’est qu’il y a un intérêt qui n’est pas mis sur la table, parfois inconsciemment. C’est souvent le cas lorsqu’il y a une négociation dans un couple, une négociation familiale. Les non-dits viennent pourrir la négociation ».
La confiance débloque les situations. C’est le point de vue de Philippe Hardier : « souvent, dans les négociations familiales, lorsque cela bloque, c’est là où il faut creuser. Négocier avec ses enfants, par exemple, est compliqué, parce qu’à un momen,t ils ne vont pas vouloir expliquer le pourquoi. Seul le questionnement permettra de découvrir l’intérêt caché ».
Négocier avec les acheteurs de la grande distribution
Quelle est la bonne recette pour négocier au mieux avec la grande distribution alors que la négociation paraît difficile et qu’elle fait plier les fournisseurs les plus coriaces ?
« La négociation avec la grande distribution est difficile ! lancent les quatre intervenants de concert. « Uniquement parce qu’elle dispose d’un élément important qui est le pouvoir. Le pouvoir financier et le pouvoir de la notoriété, explique Philippe Hardier. Les grandes marques n’ont aucun souci avec la grande distribution. On leur déroule le tapis rouge… imaginez un hypermarché sans Coca-Cola ! Lorsque vous êtes une PME et que vous arrivez avec un produit X, vous avez énormément de concurrence. Que vous faut-il ? Un, deux ou trois mètres de linéaires ? Plutôt en bas, en haut ou au milieu du linéaire ? Cela coûte évidemment de l’argent et en tant que bon négociateur ou bonne négociatrice, il va falloir évaluer la valeur. On en revient à la table des intérêts : je veux quoi ? La meilleure place et ils vont la faire payer un maximum. ». Il ne faudrait sans doute pas faire porter la négociation sur ce point mais plutôt jouer sur les options. « Que puis-je faire qui me coûte peu et leur rapporte beaucoup ? Que souhaitent-ils vraiment ? Il va également falloir faire la table des BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement), autrement dit, la ou les meilleures solutions de rechange : « Puis-je me dispenser d’être dans les hypermarchés ? Si je n’y vais pas, est-ce que j’ai une autre solution ? ». Philippe Hardier pense toutefois que la grande distribution est en train d’évoluer : « mais il faudra sans doute quelques années, voire une génération, pour changer les mentalités ».
Dans la négociation avec les hypermarchés, il faudrait donc bien évaluer son propre pouvoir dans la négociation. « Si j’ai du pouvoir, cela va me permettre d’avancer, si je n’ai pas de pouvoir, ai-je la capacité de me retirer de la grande distribution ? Un grand opérateur téléphonique français a fait ce choix et cela a été catastrophique pour la grande distribution qui, du coup, n’avait plus tous les opérateurs en magasin ». En réalité, les clients achetaient la téléphonie en hypermarché parce que tous les opérateurs étaient présents… le retrait de l’un d’eux a totalement changé la donne. « Si cela coûte plus cher que cela ne rapporte d’aller en grande distribution, il vaut mieux ne pas y aller ! », insiste l’expert en négociation en ajoutant : « Si vous êtes à deux sur un marché, vous pouvez décider, ensemble, de ne pas aller en grande distribution parce que les conditions sont inacceptables ».
Bien connaître le profil de la personne que l’on a en face de soi
Ce serait quelque chose de relativement facile pour Philippe Hardier : « Il y a quatre profils ! Au bout de quelques minutes, il vous est facile de deviner si vous avez en face de vous un efficace ou non. De la même façon, on discerne très vite le dur ou le doux. 80 % de la population est dans le même cheminement : des doux qui n’aiment pas qu’on leur marche sur les pieds et qui sont à 50 % d’efficacité ! Ils représentent 80 % de la population mondiale. On va bien évidemment vite repérer les autres… surtout si l’on a décidé d’être dans une approche raisonnée, c’est-à-dire préparée. Le gros problème, pour la plupart d’entre nous, c’est de penser que nous savons négocier. En ce qui me concerne, à chaque fois que je suis allé en négociation sans m’y être préparé, cela a été un échec ».
« C’est une vraie question, insiste Laurent Pewzner, tout l’enjeu de la négociation est de connaître la personne en face, de cerner ses intérêts pour pouvoir mettre en place la négociation. Cela peut être difficile de cerner la personne, mais c’est justement le job du négociateur.
Dans une négociation à deux, qui est le plus important ?
« C’est l’autre qui est intéressant, affirme Philippe Hardier, votre environnement, vous le connaissez déjà. Prenez une négociation de divorce. Il vous faut quelques secondes pour faire votre table des intérêts, mais vous devez, en négociation raisonnée, vous mettre à la place de l’autre. Pour faire la table des intérêts de l’autre, vous risquez fort d’y passer des mois ! Cela ne vient pas tout de suite, c’est au fur et à mesure de la réflexion ». Existe-t-il des attitudes qui bloquent la négociation ? Y a-t-il des choses à respecter ? Il faut rester naturel ! affirme Bernard Henry, rejoint par Laurent Pewzner . Ce qui bloque le plus, c’est une absence manifeste d’écoute. Cela peut être une forme de déstabilisation. Il faut se faire respecter, utiliser le jeu de Gordon, montrer son sentiment sans culpabiliser l’autre, ne pas accuser mais donner son ressenti. S’arrêter de parler face à des gens qui n’écoutent pas, par exemple, c’est une façon de dire « je ne peux pas accepter cette situation ».
Et si je veux négocier sur autre chose que les prix, c’est plus compliqué ?
« Non, ce n’est pas plus compliqué, mais il faut toujours être précis dans l’objet principal, précise Philippe Hardier. On ne peut négocier quelque chose que si les parties sont d’accord sur ce que l’on va faire. Il peut y avoir plusieurs objets principaux, mais il faut les déterminer avec précision. Mesurer un prix, c’est définir la manière dont on va le mesurer, c’est finalement assez facile. Lorsque l’on négocie sur la tranquillité, par exemple, on se doit d’être très précis : c’est quoi la tranquillité ? Le curseur est placé où ? C’est 30 décibels ou 70 décibels ? Au moment où tout le monde va se mettre d’accord sur la façon de résoudre le problème, il va peut-être d’ailleurs falloir déplacer l’objet principal pour trouver une solution ».
Pour Bernard Henry, la table des intérêts, les nôtres et ceux de la partie adverse, est le cœur de la négociation. « On peut être focalisé sur nos intérêts à court terme, mais dans une négociation, il y a souvent des intérêts à long terme et à moyen terme. Si l’on ne met pas l’accent sur la satisfaction des intérêts à long terme, on rate beaucoup de choses ».
« La négociation est une pratique et un entraînement, ajoute Laurent Pewzner , c’est exactement comme pour l’improvisation, c’est un sport où il faut s’entraîner, faire ses gammes. On a vu qu’il y avait des techniques de négociations, auxquelles on ajoute les outils de l’improvisation, l’écoute et l’acceptation. Petit à petit, les gammes deviennent des réflexes. Sur scène, le réflexe naturel, sous stress, c’est de se refermer et de dire non. Pour lutter contre ce réflexe, cela demande de la pratique et de l’entraînement. Il y a indéniablement un facteur temps.
En conclusion, ce qu’apporte la négociation raisonnée
Pour Bernard Henry, la négociation raisonnée apporte un référentiel qui peut être commun à une équipe de négociation. « Quand on joue uniquement sur le psychologique, on ne fédère pas nécessairement l’équipe de négociateurs. Le référentiel de la négociation raisonnée permet à l’équipe de travailler ensemble, avec efficacité et avec une préparation plus facile ».
L’improvisation ajoute une carte comportementale très riche, relève Laurent Pewzner. Un dirigeant, un entrepreneur, c’est quelqu’un dont le job consiste à passer d’une vision à un résultat. Je connais un entrepreneur qui dit : « une vision, c’est un rêve avec une date ». On peut avoir une idée brillante, mais après, il faut orchestrer et faire en sorte que tout un réseau autour de soi se mette à communiquer et à prendre le relais. Cela veut dire que l’on doit négocier, convaincre, persuader, communiquer pour faire qu’un certain nombre d’acteurs se mettent en marche pour arriver à un résultat. Heureusement qu’il y a une méthode, qui est d’ailleurs la plus utilisée au monde. Cette méthode, lorsqu’on la maille avec des techniques d’improvisation, on a… une bombe atomique ! lance le comédien.
Philippe Hardier de conclure, en soulignant l’intérêt stratégique et pérenne de la négociation raisonnée : « Il y a deux choses à comprendre : la première c’est que l’autre est l’élément le plus important et la seconde, excusez-moi d’y revenir encore, c’est l’objet principal, qui doit être le plus précis possible ».
Les principes qui doivent être respectés :
• Définir l’objet principal de la manière la plus précise possible
• Traiter séparément les questions de personnes et le différend :
cela permet de traiter les questions de fond sans mettre en danger la relation.
• Se concentrer sur les intérêts en jeu et non sur les positions :
pour un bon accord il est nécessaire de concilier les intérêts des parties, pas les positions. Il convient donc de réaliser une table des intérêts afin de les identifier et d’en parler ensemble.
• Imaginer des solutions procurant un bénéfice mutuel avant d’arriver à un accord :
toutes les discussions doivent porter sur la solution souhaitée
• Exiger l’utilisation de critères objectifs :
les parties doivent se mettre d’accord sur les critères à utiliser
• Porter son attention sur sa BATNA (meilleure solution de rechange)
…et ne jamais la divulguer
Gérard Thomas Conseil (Philippe Hardier et Bernard Henry)
15 avenue de Norvège – Villebon BP 116 – 91944 Courtabœuf Cedex
33 (1) 34 16 09 90
www.negocier.net
Scène Expériences (Laurent Pewzner )
est une société de formation et de conseil qui met l’improvisation théâtrale au service de l’entreprise avec une méthode innovante: la transmission rapide de techniques d’improvisation et leur récupération immédiate en termes de comportements managériaux.
01 45 67 08 66
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